荆州市第一人民医院从群众需求出发以

党的二十大报告提出，把保障人民健康放在优先发展的战略位置。医院（简称“荆州一医”）坚持以人民为中心，高标准建设“政治生态好、廉洁状况好、医德医风好、群众评价好、发展势头好”医院，持续开展服务改进大提升活动改善医疗服务，切实提升群众看病就医满意度，以医院高质量发展实绩，作为检验学习贯彻党的二十大精神成效。

01听民之所呼切实改进服务感受

医疗服务是全方位、全生命周期的，而服务提质更是无止境的。荆州一医始终把患者满意度作为检验医疗服务工作成效的金标准，围绕提高患者的就医体验感和获得感，医院各项医疗服务，满足百姓日益增长的医疗需求。以问题为导向。荆州一医在全市首家上线了“患者满意度调查系统”，打造了一把能测量患者就医感受的“尺子”。系统向患者推送包括挂号流程、就医环境、医务人员沟通等多维度的评测项目，医院每月将满意度考核结果进行公布上报，并作为改进医疗服务工作的主要依据，以及科室及个人的绩效考核的重要指标。该系统的应用，不仅大大提高了回访效率，医院更精准地听到患者的心声，从而不断寻找服务流程及管理方面的短板，持续改善医疗服务质量，优化患者体验。以需求为导向。交通一直是困扰荆州一医的“老问题”，最近来该院的患者家属发现了“新变化”。荆州一医启动了院内交通“畅通工程”：优化院内部分车道，平衡交通流量，形成车流单向循环，减少院内拥堵；随着门诊住院楼地下停车场以及智能化停车楼投入使用，荆州一医扩展停车位个，极大改善停车需求；发布职工文明停车倡议，把临近诊区停车点让给患者，全力畅通群众就医路的“最后一步”。以效果为导向。聚焦“双优化”，荆州一医积极开展“服务改进大提升”行动。为确保活动实效性，成立党委书记和院长任组长、全体班子为成员的活动领导小组，从培训动员、持续改进、评定总结3个阶段持续推进。通过环境、流程、体验、管理、安全、文化6个方面24项内容，服务改进大提升行动正在提升医疗服务水平，建立优质高效医疗服务体系，让人民群众放心、舒心、暖心。

02承民之所盼切实提升服务温度

民有所盼，我有所应。不断升级的便民服务，将“医院为人民”的一医精神，暖化为一剂“良药”，治愈心灵。荆州一医门诊住院楼运行以来，诊疗服务能力迈上新台阶，为更好服务患者，医院动态调整门诊专科设置，对现有门诊布局进行科学调整，将诊室集中的二楼与相对空旷的三楼部分诊区重新调整，就诊患者大体均衡；按儿科系统、消化系统、心胸系统、神经系统等，设置14个大诊疗区，让患者“好找路”“少走路”。医院在门诊一楼西药房两侧新增“便民门诊”，并将“药学门诊”迁到西药房处，为方便老年患者、慢性病患者就医，患者在便民门诊就能完成开药、开检查等开单服务。如对用药有疑问，随时可咨询一旁的药学门诊。为了让患者适应新的服务流程与服务设施，荆州一医导诊靠前服务措施应运而生。患者视野所及的门诊各处，都能见到导诊人员、志愿者的身影。医院还在每层楼设置志愿服务岗，随时解决患者就诊中遇到的困难。聚焦老年人看病难点、痛点、堵点，特别开设老年服务岗，专人负责接待、咨询、导诊等服务，优化无障碍设施、绿色就医通道，为老年患者创造安全、友善、适宜的医疗环境。靠前服务的不止导诊，门诊大厅的一站式服务中心，把药品咨询、医保咨询、医保项目审批、诊疗项目清单等服务全部前移，实现了“一岗多能、通柜服务”的集中受理，让患者享受一站式服务。“感觉环境舒适了，看病效率更高了，确实大不一样！”需要定期来院复查开药的糖尿病患者孙女士感慨。为更好满足患者的就诊需求，荆州一医仍在不断完善服务细节：在医院多个角落自助饮水机等便民设施；配备30台爱心免费轮椅；在便民核酸点增设自助机，增设便民核酸采集车，核酸开单缴费不必在门诊东奔西跑。有温度的服务，不仅加速了医疗服务品质的提升，更让群众体会到实实在在的就医获得感。

03应民之所需切实优化服务品质

优质医疗服务的落脚点，是满足群众就医需求，荆州一医对就诊流程的改进同样下足功夫。指尖轻点，线上预约，预约挂号已经越来越成为人们就医常态。可不少患者表示荆州一医线上预约时间存在“一刀切”，只有“上午”“下午”两种选择，没有真正实现错峰就医。今年来，医院