数字时代的生活新帮手探访新工种

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网约配送员游国栋正在取餐。采访对象供图

天冷躺在被窝里不想出门吃饭？手机点个餐，外卖小哥带着可口的食物很快送达；家里暖气不热了不知道如何解决？先给社区网格员反映一下；连锁商店里购物体验如何能更加舒适？连锁经营管理师绞尽脑汁推出新的产品和服务……

本报记者采访了一批与日常生活中“吃住行游购娱”相关的新职业，你我生活的获得感、幸福感、安全感，都与他们的付出有关。

社区网格员朱小平——

“格格”收到了表扬信

“妈妈，我好久没陪你去你的‘地盘’走走转转了，那个范奶奶还在弹电子琴吗？那个爱喝酒、爱讲故事的熊爷爷还是跟以前一样吗？”最近的一个星期六，14岁的邱雨涵跟着妈妈朱小平走上了“格格”的“一日双巡”路。

“格格”是居民给社区网格员这份职业取的一个昵称。年，湖北省宜都市启动社区网格化管理工作，将社区划分成小区域，每块区域都配备网格员，力争“凡事不出格”，让公共服务无盲区。当年11月，39岁的朱小平加入了宜都市第一批社区网格员队伍，开始服务陆城街道八字桥社区第四网格。

成为“格格”已经8年多，现在，连朱小平的女儿对网格里很多居民都非常熟悉了。但回忆起刚入职的情形，朱小平直言：“开始时，居民朋友很多不知道社区网格员是干什么的，尽管我们带着工作证去，他们也不相信，吃‘闭门羹’的事情时有发生。”

信息采集、一日双巡、服务代办、矛盾纠纷调解、理论政策宣传等等，都是“格格”的工作。朱小平入职第一件事，是将网格内居民信息录入“社区E通”系统。“社区E通”是配发给网格员的一款为网格服务提供技术支撑的软件平台，上面有居民信息、服务代办、城管上报等20多个功能板块，是社区信息化管理的基础。朱小平就用它来巡查、核实、上报、处置公用设施、市容环境、社会管理事务等方面的问题。

朱小平所在的网格下辖2个老旧小区、一个集中私房居民区，总共有户、余名居民，需要每户必访。居民们白天上班不在家，朱小平只好错时入户，每天下午4点半接了女儿放学后，带着她一起入户采录信息。遇到不在家、不开门、不配合等情形，朱小平也不气馁，她与女儿相互打气，用不到2个月的时间完成了全部信息采集。从陌生到熟悉，从回避到亲近，“格格”们用脚步拉近了与居民的距离，用服务换来了居民的信任。

女儿常常挂在嘴边的范奶奶，是朱小平网格内的一户独居老人。住在宜都市外国语小区的范奶奶今年65岁，平常不喜欢与人交流。刚开始，老人对朱小平的来访总是不理不睬。怎样取得范奶奶的信任，让朱小平很是发愁。

后来，朱小平观察到，范奶奶偶尔会玩电子琴等乐器，就尝试着让女儿跟着范奶奶学。没想到，这一“搭讪”，这一声“范奶奶”，让彼此的距离近了，心结也解开了。现在，范奶奶只要遇到问题，第一个想到的准是朱小平。

“小朱帮我下载美颜相机、下载广场舞视频，还跟我一起自拍，我对新鲜事物的追求不输给年轻人。”如今，范奶奶的晚年生活过得多姿多彩。与范奶奶一样，其他居民有什么事，也会想到网格员这个“百事通”。“找小朱，就对了!”

年5月3日，八字桥社区收到一封表扬信，是网格内李婆婆在外务工的女儿发来的，还有一面锦旗，上面写着“不辞辛苦，一心为民”。此前，一场特大暴雨让住在农机小区二单元1楼的李婆婆家严重积水，家具、衣物、鞋子到处漂。查找原因，原来是邻近的外国语学校院墙外有个排水口，雨水从那儿直排到小区院内，致使李婆婆家积水。远在外地的女儿得知消息后心急如焚，却无法到场帮忙，李婆婆便找到朱小平，希望社区能协调学校一起解决此事。

朱小平一边安抚老人情绪，一边第一时间向社区汇报。后来，在多方努力下，外国语学校对校内的排水管进行了改道处理，在雨季来临之前，解决了农机小区所有一楼住户的忧虑。“下大雨再也不担心被淹了，真心感谢社区和我们的朱‘格格’!”李婆婆满意地说。

一封来自远方的感谢信，承载着居民对网格员工作的肯定。朱小平说：“我越来越热爱这个职业了!工作虽然琐碎杂乱，但一进小区，居民朋友们就热情问候我，有的爷爷奶奶们把我当女儿一样对待，让我非常感动欣慰，我要继续为大家做好服务。”

网约配送员游国栋——

“小飞侠”珍藏着一瓶可乐

“稍晚点吧，我现在有单子。”跟外卖小哥游国栋约采访颇费周折。几次问他，游国栋不是在送单，就是在接单的路上。

每天早上9点半，游国栋要去站点开早会，穿戴好工服头盔、对配送箱进行内外消毒，站长会检查卫生情况，宣布前一日的工作数据，提醒安全和注意事项。10点，他要完成系统的“开工验真”——对着镜头刷脸、眨眼，验证是本人后开始跑单。午饭、晚饭时间，是外卖小哥的接单高峰期，一天60%以上的工作量都在这个时间段内完成，游国栋忙得连自己吃饭的时间都没有。其他时间段，送下午茶、药品等的订单也不少。用他自己的话说：“干我们这行，一天一顿饭是常态，盖饭或面条，路边随便找个小店就解决了。”

游国栋是中国新生代劳动者大军——外卖小哥中的一员，在北京望京一个站点做美团骑手。年2月，“网约配送员”正式纳入国家职业分类目录，几百万“游国栋”们，有了明确的职业名称。不过，游国栋还有一个外号——“小飞侠”，因为他车技过硬，送单时骑得“飞快”。

“美团外卖给您派发了新订单，请您查收。”这是游国栋最熟悉的一句话。可以说，没有移动互联网，就没有网约配送。他向记者展示，在骑手端的APP上，系统派单后要点击“收到”，到店后要点击“上报到店”，拿到货品后要点击“我已取货”，完成订单后再点“我已送达”。这一路，基于位置的服务如影随形。

配送平台运用机器学习、运筹优化、调度仿真等技术，研发出智能调度系统，可实时跟踪配送员行进的方向和当前位置，结合实时运单情况，按照系统计算出的效率最高方式分派和优化订单。刚开始工作时，游国栋常常拿到货品就往配送地址赶，忘了点取货键，结果由于定位已发生变化，还得折回到店家附近，补上一个“我已取货”。否则系统会认定为“虚假配送”，对配送员进行罚款处罚。

准时送达和差评，是考核因素中游国栋最在意的两个。他给记者算了一笔账，每天接单30个左右，一个月下来将近单。“小区多、门洞多，我们只能多跑多熟悉。有的得送上楼，有时候遇上红灯，实在送晚了我们也很内疚。”

一次，游国栋给客户送单晚到了20分钟，那是夏天最热的时候，他一口气爬上6楼，急得汗直掉。敲开门后，客人不但没怪他，还递给他一瓶可乐。“我当时都懵啦，不知道接还是不接，客户就说是给我的，还跟我说辛苦了，我感动坏了!”游国栋说，那瓶可乐，他一直舍不得喝，从夏天珍藏到冬天，直到一个哥们说：“可乐干嘛不喝？别放过期了”，顺手就拧开盖喝掉了。那之后，游国栋便把这份善意存放在心里。

这样的温暖并不少见。游国栋也有个习惯，过节日时他会向客户说一声“节日快乐”。近年来，网约配送员的职业认同度逐渐提升。年庆祝中华人民共和国成立70周年的庆典上，网约配送员作为单独的职业群体，出现在群众游行“美好生活”方阵的队伍中。

人社部